Según Wikipedia: “Un chatterbox o chatbot es un software que mantiene una conversación vía audio o texto”.
Los chatbots como concepto no son algo nuevo. Hace tiempo que existen ‘asistentes virtuales’ que son capaces de simular conversaciones cada vez más naturales.
Usos del ChatBot
Hoy día tenemos ejemplos tan conocidos como Siri, Facebook Messenger o el bot de Slack. Algunos son incipientes y otros están más consolidados.
De una manera u otra, estos y otras grandes iniciativas nos indican que algo importante está a punto de suceder. Nos esperan grandes cambios en nuestro día a día.
Aunque las aplicaciones son muy variadas, creo que la principal aplicación de los actuales chatbots, pero sobretodo de los futuros, será la atención al cliente (tanto de incidencias, como de soporte dentro de una aplicación móvil).
Con el paso del tiempo las interacciones serán cada vez más naturales y las posibilidades (funcionalidades) cada vez mayores. Falta que los usuarios nos acostumbremos a interaccionar con ellos.
No estoy hablando de pasar a una atención al cliente 100% automatizada. Al menos no creo que esto ocurriese en el medio plazo. Pero si de que los chatbots permitirán atender un buen porcentaje de las incidencias y de las operaciones básicas con un nivel de calidad más que aceptable.
¿Cómo podemos usar un chatbot en nuestra estrategia digital?
Está claro que su función principal es la gestión automatizada de interacciones (sean estas conversaciones u operaciones sencillas solicitadas por usuarios) y por lo tanto, su primera derivada sería la atención al cliente. Pero vamos a pensar un poco más allá. ¿De qué manera podríamos aplicarlo a una estrategia?
Si pensamos en el tipo de interacciones que pueden gestionar ahora, tiene fácil aplicación a los diferentes momentos en los que interactuamos con nuestra audiencia. En cada una de las etapas del purchase funnel, podremos usarlo para una cosa diferente, por ejemplo:
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